１．基本方針
当法人が運営する各施設は、職員が中心となって、保護者および地域の方々と良好な信頼関係を築き、共に協力してこどもたちの健やかな成⻑を育んでいく場所です。
職員の人権が守られ、穏やかな状況で業務に専念でき、保護者および地域の方々と良好なコミュニケーションをとることが、こどもたちの最善の利益につながるものと考えています。
· すべての園児と職員の安全・安心な環境を最優先とします
· 不当な言動に対しては毅然とした態度で臨み、必要に応じて記録・報告・外部機関との連携を行います
· 正当な苦情・要望については誠実に対応し、改善に努めます
２．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、保護者、地域関係者、取引先、その他法人の事業に関係する者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害される行為を指します。
３．カスタマーハラスメントと考えられる行為の例
（１）身体的、精神的な攻撃 · 胸をつかむ、殴る，蹴る、ものを投げつける等の暴力行為、セクシャルハラスメントに該当する言動 · 侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為 · 威圧的・脅迫的な言動。恫喝・罵声・暴言・土下座の要求等の言動 · マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し （２）プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動 · 職員のプライバシーを侵害する行為 · 職員を無断で撮影、録画、録音する行為 · SNS等への会社や職員の信用を棄損させる内容の投稿 （３）継続的・執拗な言動 · 要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡 · 何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為 （４）拘束的な言動 · 電話や対⾯での⻑時間の拘束 · 施設からの不退去や不当な居座り （５）正当な理由のない要求 · 正当な理由のないサービス、金銭、特別扱いの要求 · 正当な理由のない謝罪の要求 · 正当な理由のない職員自宅等への訪問や業務時間外の対応を求める行為 · 保育方針等に関して不当な圧力をかける行為 （６）その他不適切な言動 · 職員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
４．カスタマーハラスメントへの対応
ハラスメントとみられるような事象が発生した場合に備えて、その事象がハラスメントにあたるかどうかを判断するための相談窓口を設置し、ハラスメントに適正かつ迅速に対応するために外部機関（行政・顧問弁護士・警察等）との連携を強めていきます。
（１）園外への対応 · カスタマーハラスメントが認められた場合は、職員を守る為毅然とした対応を行い、必要により保育・教育の提供や対応を中止します · 更に、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・顧問弁護士等と連携し法的措置等も含め厳正に対応します （２）園内への対応 · カスタマーハラスメントから職員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に職場として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、職員が専門に相談できる仕組みを整備します · カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、職員に必要な教育を行います · カスタマーハラスメントを受けた職員の心身両⾯のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます · 自らが保護者にハラスメントを行うことの無いよう職員に啓発を行います
５．さいごに
今回、方針を作成し公表させていただいたのは、カスタマーハラスメントに対しての対策のみを目的としたものではなく、こどもたち・保護者の皆様・地域社会の皆様との信頼関係を築き、円滑なコミュニケーションを通して、保育の質を高めることを目的としています。
当法人では、こどもたちひとりひとりに合わせた保育を心がけており、専門家としてこどもの最善の利益を追及しながら、日々、質の向上に励んでおります。
至らぬ点もあるかと存じますが、今後も職員一同、保護者の皆様、地域社会の皆様と連携を図り、こどもたちの健やかな成⻑のために尽力して参りたいと考えています。ご理解・ご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。